2015年， 12366热线话务总量为230万次。从咨询问题类型来看，最多的是税收征管问题，占总量的51.36%，同比增加20.42%，其中电子办税服务厅等系统应用问题增长较大，咨询量同比增加78.87%；社保费征缴问题位列今年纳税人关注焦点的第二位，占咨询总量的19.26%；车船税、存量房交易涉及的印花税和契税问题占咨询总量的10.88%。2016年，12366热线将继续通过内部挖潜，加强培训和管理，不断提升热线人员素质，狠抓接通率和准确率双提升。同时，结合相关情况，提出如下改进建议：一是灵活应对重大突发工作，减缓咨询台超负荷运转。二是宣传辅导工作做足做实，积极主动满足需求。三是扩展服务外包路径，全力提高接通效率。四是提升信息化支撑度，多渠道化解人工咨询需求。五是加强部门间合作，减少不必要的咨询。